Fangis

Ich bin geschult worden. Ganze drei Tage. Nun weiss ich, worauf es ankommt. Die Trainer waren gut: «Spreche ich mit Herrn Sowieso? Immer zuerst das Ja abwarten. Mit einem  Ja sind die Leute schon im Positiv-Modus. Ohne den geht gar nichts. Sonst schalten die auf stur. Der Name ‚Sowieso‘ ist natürlich wandelbar…» Das war ein Scherz. Zur Auflockerung und löst im Saal prompt Schmunzeln aus. Auch Freundlichkeit gehört zum Beruf.
«Bleiben Sie persönlich. Jeder fühlt sich gerne persönlich gemeint. Dann seien Sie aber schnell. Kommen Sie unbedingt dem Wort Werbeanruf  zuvor. Sonst fangen Sie bei Unternull an. Garantiert. – Es geht um Information! Wir leben im Informationszeitalter. Deshalb hat keiner mehr den Durchblick. Geben Sie den Leuten das Gefühl, sie würden ihnen etwas anbieten. Am besten Durchblick. Machen Sie auf keinen Fall Pausen. Reden Sie, reden Sie, reden Sie! Verlieren Sie das Wort, verlieren Sie den Kunden. – Schreiben Sie sich das ruhig auf! Als Motto. Verweisen Sie auf Testergebnisse. Das schafft Vertrauen. Es kümmert keinen, ob sie stimmen. Es geht auch gar nicht um Tests. Es geht um Vertrauen. Erwähnen Sie K-Tipp oder Kassensturz. Da rennen Sie offene Türen ein. Denen frisst jeder aus der Hand. Alles nur eine Glaubensfrage. Wofür es früher Kirchen gab, gibt es heute den Kassensturz. Der moderne Mensch steckt in einer Glaubenskrise. Damit sollten Sie arbeiten. Mit der Glaubenskrise. Verstehen Sie sich als Seelsorger.»

Als Botaniker weiss man das alles nicht. Da nützt kein Studium. Ich habe mitgeschrieben. Erst jetzt verstehe ich, warum mein Vertrag im Labor nicht verlängert wurde: Sich Stunden über ein Mikroskop zu krümmen, reicht nicht, wenn man ein schlechter Verkäufer ist. Es hat mir wehgetan, dass mein Vertrag nicht verlängert wurde. Ich war gern Botaniker. Sehr. Und wie ich glaube, auch kein schlechter. Gleitschirmsegeln werde ich mir nun nicht mehr leisten können. Das ist schade. Ich war gern in der Luft.

Am Mittwoch dann Vokaltraining. Acht Stunden reden geht an die Stimmbänder. Wenn die den frischen Klang verlieren, ist Feierabend. Summen. Eine Stunde lang. In jeder Tonlage. Danach sind die Mundmuskeln dran: Floimchen, Floimchen. Floimchen… Und natürlich Fischer’s Fritz. Veraltet, bringt aber auch ein Schmunzeln und lockert auf. «Es ist wichtig, dass ihr locker bleibt! Achtet auf den Atem.»
Mit der Vocal Coach sind wir per Du. Denn nun sind alle im Trainingsanzug. Anita war früher mal Schauspielerin. Ganz erfolgreich, wie sie sagt. Ich nehme mir vor, sie nicht zu googlen. Es geht hier nicht um Tests. Es geht um Vertrauen. Das habe ich mir notiert. Man muss nach vorne blicken.
«Achtet aber nicht nur auf euren eigenen Atem. Achtet genauso auf den Atem im Headset. Atmet das Gegenüber gleichmässig, könnt ihr auflegen. Da verliert ihr nur Zeit, und ihr arbeitet auf Provision. Vergesst das nie! Ihr müsst fit bleiben. Geht in eurer Freizeit Joggen. Sonst ist spätestens vor der Mittagspause aus mit der Puste. Setzt dabei Kopfhörer auf. Musik braucht ihr keine. Aber gewöhnt euch an den Druck des Headsets. Wegen der Migräne. Migräne ist die häufigste Krankheit beim Callcenter. 67%. Und jetzt hat die SUVA ein Auge auf die Branche.»

Zum Schluss gibt’s dann doch noch einen Test. Das mit dem Vertrauen ist vorbei. Multiple choice. Wer unter 90 Punkten bleibt, ist draussen.

1. Die Pfui-Frage: (Stichwort Auflockerung.)
Was ist der grösste Fehler im Kundendienst?
A. Das Ja nicht abwarten.
B. Kundendienst nicht als Dienst am Kunden verstehen.
C. Die Nerven verlieren.

2. Die Respekt-Frage:
Was klingt zur Begrüssung am freundlichsten?
A. Halllllooo, guten Tag!
B. Schönen guten Tag.
C. Ich grüsse Sie herzlich, Herr/Frau Sowieso.

3. Die Fang-Frage:
Wann darf zum Kaufangebot übergegangen werden?
A. Nachdem der Kunde dreimal Ja gesagt hat.
B. Wenn ich danach gefragt werde.
C. Wenn ich spüre, dass der Kunde überfordert ist.

Es ist noch ewig so weitergegangen. 80 Fragen in einer Stunde. Die restlichen 20 Punkte werden mündlich vergeben. Summen, Floimchen, Fischer’s Fritz und Hometrainer wegen der Kondition.
Als doktorierter Biologe habe ich es auf 91 Punkte gebracht. Morgen geht’s los.

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