Fangis

Ganze drei Tage bin ich geschult worden. Nun weiss ich, worauf es ankommt. Die Trainer waren gut: »Spreche ich mit Herrn oder Frau Soundso? Immer zuerst das <Ja> abwarten. Mit einem <Ja> haben Sie die Leute schon im Positiv-Modus. Ohne den geht gar nichts. Sonst schalten die auf stur. Der Name <Soundso> ist natürlich wandelbar…« – Das war ein Scherz. Zur Auflockerung und löst im Saal prompt Schmunzeln aus. Auch Freundlichkeit gehört zum Beruf.

»Bleiben Sie persönlich. Jeder fühlt sich gerne persönlich gemeint. Dann seien Sie aber schnell. Kommen Sie unbedingt dem Wort <Werbeanruf> zuvor. Sonst fangen Sie bei Unternull an. Garantiert. Nennen Sie es Information. Wir leben im Infor­mationszeitalter. Deshalb hat keiner mehr den Durchblick. Geben Sie den Leuten das Gefühl, sie würden ihnen etwas anbieten. Am besten Durchblick. Machen Sie auf keinen Fall Pausen. Reden Sie, reden Sie, reden Sie! Verlieren Sie das Wort, verlieren Sie den Kunden. – Schreiben Sie sich das ruhig auf. Als Motto. Kommunikation ist alles in unserem Beruf. Verweisen Sie auf Testergebnisse. Das schafft Vertrauen. Es kümmert keinen, ob sie stimmen. Es geht nicht um Tests. Es geht um Vertrauen. Erwähnen Sie <K-Tipp>, den <Beobachter> oder <Kassensturz>. Da rennen Sie offene Türen ein. Denen frisst jeder aus der Hand. Alles nur eine Glaubensfrage. Wofür man früher Priester hatte, haben wir heute den <Kassensturz>. Der moderne Mensch steckt in einer Glaubenskrise. Damit sollten Sie arbeiten. Mit der Glaubenskrise. Verstehen Sie sich als Seelsorger.«

Als Biologe weiss man das alles nicht. Da nützt kein Studium. Ich habe mitgeschrieben. Erst jetzt verstehe ich, warum mein Vertrag im Labor nicht verlängert wurde: Sich Stunden über ein Mikroskop zu beugen, reicht nicht, wenn man ein schlechter Verkäufer ist. Es hat mir wehgetan, dass mein Vertrag nicht verlängert wurde. Ich war gern Biologe. Und wie ich glaube, auch kein schlechter. Gleitschirmsegeln liegt nun nicht mehr drin. Das ist schade. Ich war gern in der Luft. Vielleicht habe ich Glück und kann mit einem Kunden auch mal über Gleitschirme reden.

Am Mittwoch dann Vocaltraining. Acht Stunden reden geht an die Stimmbänder. Wenn die den frischen Klang verlieren, ist Feierabend. Summen, eine Stunde lang. In jeder Tonlage. Danach ist die Mundmuskulatur dran: »Flöimchen, Flöimchen. Flöimchen…« Und natürlich <Fischers Fritz>. Veraltet, bringt aber auch ein Schmunzeln und lockert auf. »Es ist wichtig, dass ihr locker bleibt! Achtet auf den Atem!«

Mit der Vocal Coach sind wir per Du. Denn nun sind alle im Trainingsanzug. Vera war früher Schauspielerin. Ganz erfolg­reich, wie sie sagt. Ich nehme mir vor, sie nicht zu googlen. Es geht hier nicht um Tests. Es geht um Vertrauen. Das habe ich mir notiert. Man muss nach vorne blicken.

»Achtet aber nicht nur auf euren eigenen Atem. Achtet genauso auf den Atem im Headset. Atmet das Gegenüber gleichmässig, könnt ihr auflegen. Da verliert ihr nur Zeit, und ihr arbeitet auf Provision. Vergesst das nie! Ihr müsst fit bleiben. Geht in der Freizeit Joggen. Sonst ist spätestens vor der Mittagspause aus mit Puste. Setzt beim Joggen Kopfhörer auf. Musik braucht ihr keine. Aber gewöhnt euch an den Druck des Headsets. Wegen der Migräne. Migräne ist die häufigste Krankheit beim Callcenter. 67%. Und jetzt hat die SUVA ein Auge auf die Branche.«

Zum Schluss gibt’s dann doch noch einen Test. Das mit dem Vertrauen ist vorbei. Multiple choice. Wer unter 90 Punkten bleibt, ist draussen.

  1. Die Pfui-Frage: (Stichwort Auflockerung.)

Was ist der grösste Fehler im Kundendienst?

  1. Das <Ja> nicht abzuwarten.
  2. Kundendienst nicht als Dienst am Kunden verstehen.
  3. Die Nerven verlieren.
  1. Die Respekt-Frage:

Was klingt zur Begrüssung am freundlichsten?

  1. Halllllooo, guten Tag!
  2. Schönen guten Tag.
  3. Ich grüsse Sie herzlich, Herr/Frau Soundso.
  1. Die Fang-Frage:

Wann darf zum Kaufangebot übergegangen werden?

  1. Nachdem der Kunde/die Kundin dreimal <Ja> gesagt hat.
  2. Wenn ich danach gefragt werde.
  3. Wenn ich spüre, dass der Kunde/die Kundin überfordert ist.

Es ist noch ewig so weitergegangen. 80 Fragen in einer Stunde. Die restlichen 20 Punkte werden mündlich vergeben. Summen, <Flöimchen>, <Fischer’s Fritz> sowie Hometrainer wegen der Puste und gegen Migräne.

Als doktorierter Biologe habe ich es auf 91 Punkte gebracht. Morgen geht’s los.

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